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售后服务

售后的目的与宗旨

通过对产品的技术服务,使用户了解、掌握本公司产品的性能和使用方法。在产品规定的使用期内,按担保内容提供相应的售后服务。通过对用户信息的收集,掌握市场对产品的要求。

本公司不间断对技术服务人员进行专业知识和服务质量的培训,不断提高服务意识,满足用户需要。

用户服务制

1 范围

本制度规定了售后服务流程。

本制度适用于售后服务的管理。

2 目的

规范售后服务流程、明确责任,加强售后服务工作管理。

3 内容

3.1  售后服务评估

3.1.1  销售部业务人员接到用户服务需求信息后,填写售后服务联络单,以邮件形式发送技术部售后服务组负责人,并同时用电话或短信告知。

3.3.2  售后服务组负责人在收到业务员的用户服务需求后,在一小时内与用户取得联系、了解情况,收集用户购买仪表资料,并拟定初步处理预案。

3.3.2.1  售后服务组负责人根据所了解情况判断为可远程技术支持的,直接分配给售后组专人负责与用户沟通解决。

3.3.2.2  售后服务组负责人根据所了解情况判断为需现场技术服务的,先拟定售后方案,然后交直属部门负责人审阅,同时提供用户地点、需求、产品种类及项目是否在质保期内等相关信息。

3.2  售后服务实施

3.2.1  远程技术支持负责人要保持与用户实时沟通,确保提供给用户的信息、资料准确无误。

3.2.2  现场技术服务人员接受派出指令后,应先了解服务内容、确认到达现场时间、行走路线,做好相关准备工作(必备的工具和资料)。

3.2.3  服务人员到达服务现场后,发短信告知部门负责人已安全到达。服务时,必须严格遵守用户现场安全规范和相关的操作规程。

3.3.3  服务人员在外与本部门负责人应保持每日信息沟通,以邮件或者短信等方式告知现场情况。对难以处理的问题,及时寻求公司本部的技术支持,确保服务工作有序进行。

3.3.4  服务人员在用户服务结束后,填写售后服务确认单,内容包括服务结果、联系方式和处理时间,并请用户代表签字。

3.3.5  所有售后服务实施过程实行一人负责制,并跟踪到底。

3.3.6  整个服务过程必须体现优质、高效,售后服务人员在现场要注意维护公司利益和形象,注意礼貌用语。

注:现场服务到达时间为——上海周边省份24小时,其他省份48小时。“本售后服务仅针对流量计”